68002222——您好！这里是重庆轨道交通服务热线
2004年，重庆轨道交通服务热线正式设立，主要负责受理运营相关的咨询、建议、投诉、求助等相来电。团队里现有18名工作人员，其中女性16人、男性2人，平均年龄37岁。为保证24小时服务热线畅通，热线服务工作制为四班两运转，白班8:30~19:00，夜班19:00~次日8:30。每一班的交接时都要先交代上一班遇到的问题、需要本班继续督办的事情、传达需要注意或学习的文件资料等。岗位上的他们，默默在幕后通过声音服务着乘客。你看不到他们，但通过他们的声音仍能感受到同样的热情。无论何时，他们都在电话的这一边等待着你的来电。
68002222
当好一个话务员可不是有耐心就可以了，还需要.....
想成为一名合格的热线话务员，首先要接受各项安全培训，通过考核后，再熟悉各项规章制度，了解各个专业相关知识，培训话务技巧。因为乘客们咨询最多的问题就是列车的开收班时间、线网乘车路径及换乘信息、禁带物品、线网票价及优惠政策等。为了更好地帮助乘客解决问题，话务员们还会到各车站实地了解车站构造、设备设施摆放位置、客运组织方式、站点周边标志性建筑及知名景点……也正是这样的历练，才让咱们的话务员们变成了轨道交通的“活地图”，用最快的速度告知乘客最方便、最快捷的出行路线。
当好话务员要练就一颗百折不挠的强心脏
话务员们每天的工作就是接听电话，常常是刚结束上一通电话，还没来得及喝口水，下一个咨询电话又进来了。热线每天要接上百通电话，难免遇到急躁的乘客。“我的卡多扣了钱”“安检员抽检是在故意针对”“地铁建设噪声扰民”……面对形形色色的问题，他们只能不断安抚乘客的情绪，换位思考，站在乘客的立场考虑，进行自我调节，争取乘客的谅解。其实，他们的想法很简单：干好本职工作，用心服务，认真倾听乘客意见诉求，为乘客排忧解难。重庆轨道交通建立服务热线的初衷也是通过这样一个官方平台，建立与乘客沟通的桥梁，接受乘客的监督，不断地提升和完善服务。
东西落在车上了？不慌，先打热线电话
话务员几乎每天都会接听到找寻失物的来电，乘客丢失的物品也是五花八门，从商业合同、身份证、学位证书、名牌包到还没来得及吃的盒饭，甚至还有学生遗落在车厢里的作业。接到找寻失物的电话，话务员会亲切地进行安抚，然后根据乘客提供的乘车路线和站点提供相关的失物招领电话。在他们的帮助下，遗失的物品常常很快回到失主手中。有一次，一名来重庆旅游的乘客在乘坐1号线的时候，将蓝牙耳机掉在了列车车厢的连接处，希望话务员能在他离开重庆前帮忙找回。话务员询问了耳机的特征及具体的列车车厢编号等信息后及时向相关部门进行反映，并主动联系，最终在乘客离开重庆前将蓝牙耳机交到了乘客手中。
68002222
重庆轨道交通服务热线开通至今，已累计接听处置群众需求电话超过100万个，累积转办意见建议等6万余件，事件反馈率达100%。重庆轨道交通服务热线的每个人都坚持热情、严谨、耐心、细心、及时的服务理念，用声音传递热情，用真情服务乘客。
遇到困难不要乱，遗失物品不要慌，服务热线帮你忙！请记住重庆轨道交通服务热线：023-68002222，我们会尽全力帮助每位乘客！
往期回顾
1
2
3
【声明】重庆轨道交通推送稿件除注明原创内容之外，其余稿件文字及图片均来自网络及各大主流媒体。版权归原作者所有。如认为内容侵权，请联系我们删除，联系电话：023-68002222。